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Um Sistema Inteligente no Papel de Coach - Apoio à Gestão por Competências
Um Sistema Inteligente No Papel De Coach - Apoio À Gestão Por Competências
RESUMO
Este artigo leva em consideração as diversas e velozes mudanças ocorridas nos últimos anos, e o aumento da competitividade na realidade presente do mundo empresarial. A principais forças que movem essas mudanças e que transfiguram-se na base dessas transformações, são as pessoas e as tecnologias de informação e comunicação. A abordagem das relações entre esses dois componentes organizacionais fundamentais não são apenas importantes, mas imprescindíveis para organizações que enfrentam esses desafios. Nesse cenário, para tratar das pessoas, um novo conceito de gestão de pessoas desponta, a gestão de pessoas baseada por competências ou apenas gestão por competências e a visível necessidade do papel do Coach, discorre-se sucintamente sobre este assunto nesse artigo. Com o uso das TIC temos diversas ferramentas para suportar os processos da gestão do capital intelectual, que têm facilitado o trabalho de gestão do conhecimento e gestão das pessoas. Contudo podem ser oferecidos novos paradigmas para incrementar tecnicamente essas ferramentas, foco desta proposta, a utilização de um Sistema Inteligente baseado nas áreas de pesquisas da Inteligência Artificial. Com o uso de Sistemas Inteligentes pode-se compor uma entidade virtual que sirva de apoio ao programa de Gestão por Competências, um Coach Virtual.
Palavras-chave: Sistema Inteligente; Coach Virtual; Coaching; Gestão por Competências.
ABSTRACT
This article takes into consideration the variety and fast changes occurred during the last years and the increasing of competitiveness in the present reality of business world. The main forces moving these changes and showing up themselves on the base of these transformations are people and information/communication technologies. The relationship approach between these two essential organizational components is not only important, but indispensable to organizations that face these challenges. In this scenario, to deal with people, a new concept of people management appears: people management based on competences or just competence management and the visible necessity of the “coach” role (succinctly described on this article). Using IT, we have a diversity of tools to support the process of intellectual resources management which is smoothing the progress of knowledge and people management. However new paradigms can be offered to technically develop these tools, what is the focus of this proposal, the use of an Intelligent System based on the Artificial Intelligence researching areas. Using the Intelligent Systems, a virtual entity can be composed that will work as a support to the program of Competence Management, one Virtual Coach.
Keywords: Intelligent System; Virtual Coach; Coaching; Competence Management.
1 INTRODUÇÃO
Atualmente alguns pesquisadores das áreas de Aprendizagem Organizacional, Gestão do Conhecimento e Gestão de Pessoas buscam novas formas de suprir as organizações com novas abordagens para agregar valor aos processos e ferramentas que amparam as necessidades das empresas por uma Gestão do Conhecimento funcional, e uma contabilização eficiente do Capital Intelectual. A Gestão por Competências surge neste cenário, com a tarefa de fazer uma análise profunda do ambiente atual da instituição, conhecendo sua história, suas metas, estratégias e clientes, além de mapear as competências existentes. A partir deste momento, faz-se necessário um trabalho detalhado para determinar as competências que a organização precisa alcançar para chegar ao estágio futuro proposto, assim configura-se o estágio atual e o estágio desejado e o espaço entre os dois estados.
Demonstrando uma abordagem pragmática no uso da Gestão do Conhecimento, da Aprendizagem Organizacional, do Capital Intelectual, do processo de Coaching e da mensuração da maturidade de uma empresa na área de bens intangíveis ou as novas abordagens de Gestão de Pessoas e do Conhecimento. Uma das hipóteses levantadas é o direcionamento das ações utilizando como entradas os ativos organizacionais intangíveis, o planejamento estratégico, a Visão, a Missão, os Valores e as Metas. Aplicando as modernas abordagens de gerenciamento de programas e projetos, agregando de forma prática o processo de Coaching como ferramenta essencial para alcançar as competências mapeadas, atingindo as Metas desejadas, tanto no âmbito da empresa como no domínio pessoal.
Com o conhecimento das disciplinas envolvidas em Gerenciamento de Projetos baseadas no Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK® Terceira edição, 2004) do PMI (Project Management Institute), nota-se que é possível elaborar um projeto para alcançar as competências, pois estamos trabalhando com um empreendimento único com o objetivo de alcançar um resultado exclusivo, metas definidas. Contudo a busca não é apenas de uma competência e as competências não serão apenas da organização, mas das pessoas que compõem esta organização. Chega-se a conclusão que pode-se estabelecer um programa, criando um tipo de escritório de projetos especializado para tratar este programa que abrange os projetos para o desenvolvimento das competências. Seguindo a linha de raciocínio, sabe-se que, para um colaborador chegar a atingir uma competência, ele precisa de um acompanhamento, um apoio, neste momento entra o conceito de Coach, onde um processo de Coaching deve ser estabelecido para acompanhar os projetos e colaborar de forma incisiva no alcance dos objetivos. As novas abordagens da Gestão por Competências tem como principal ferramenta o uso de trilhas de aprendizagem, onde os conhecimentos, habilidades e a proposição das atitudes seguem linhas pré-definidas para alcançar as competências mapeadas, dentro do perfil das pessoas que compõem a organização e da própria organização.
Seguindo esta linha, pretende-se apresentar uma proposição de uso do processo de Coaching numa plataforma computacional com o mapeamento de possíveis Sistemas Inteligentes, utilizando os recursos das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), para avaliar técnicas que podem viabilizar a criação de um Coach Virtual para apoiar o programa de Gestão por Competências, sem retirar a importância do Coach presencial, dos gestores e coordenadores, uma entidade virtual como ferramenta de apoio aos processos. O processo de Coaching, dentro do cenário desenhado, oferece mecanismos essenciais para elaborar uma plataforma que integre todos os componentes para o surgimento de uma solução global que suporte o alcance das Metas, dentro do escopo da Missão, respeitando os Valores, com processos sempre alinhados ao Planejamento Estratégico, oferecendo serviços de auto-atendimento ágeis, com uma grande capacidade de mensuração e gestão dos valores intangíveis. Um Sistema Inteligente dentro de um ambiente tecnológico, atuando como um Coach Virtual, que atenda as ferramentas e os processos do programa de Gestão de Pessoas Baseada em Competências pode colaborar de maneira decisiva para a criação de um sistema de auto-atendimento, capitalizando o capital humano, viabilizando um diferencial técnico que pode vir a disponibilizar uma alternativa à governança dos ativos intangíveis das organizações.
2 GESTÃO POR COMPETÊNCIAS
2.1 Conceitos de Gestão de Pessoas Baseada em Competências
Em pesquisas e estudos recentes pode-se perceber que para uma organização ter a possibilidade de implementar a Gestão por Competências é preciso fazer uma análise profunda do ambiente atual da instituição, conhecendo sua história, suas metas, estratégias e clientes, além de mapear as competências existentes (MARIOTTI, 1999).
Os processos para criação e gerenciamento da base de conhecimento e dos ativos organizacionais intangíveis, através da efetiva Gestão por Competências, devem ser sistematizados com a finalidade de proporcionar ao colaborador e o gestor a integração com as diversas áreas de trabalho, tornando-os agentes ativos do processo de aprendizagem, através de metodologias de aprendizagens modernas de absorção de habilidades e conhecimentos, formando competências pertinentes a sua atividade e mostrando caminhos na sua utilização através de fluxos de atividades modeladas adequadamente.
2.2 Conhecimento
Existem dimensões delineadas do conhecimento onde é possível apontar as etapas de aquisição de conhecimento, produção de conhecimento e acumulação do conhecimento. Considerando que o conhecimento pode ser tácito ou explicito, então é possível supor que o mesmo pode ser obtido pelo estudo, pesquisa e pela observação (MARIOTTI, 1999). O desenvolvimento das competências proporcionará que o conhecimento tácito acumulado torne-se em conhecimento explícito e aplicado.
Atualmente, o conhecimento tem assumido um grande destaque como impulsionador do crescimento das organizações. Os mercados globalizados e em eternas mudanças, oferecem um terreno fértil para a propagação da relevância do conhecimento como um fator essencial para qualquer tipo de instituição que pretende se perpetuar em uma posição de destaque em sua área de atuação.
2.3 Gestão do Conhecimento
A Gestão do Conhecimento, dentro de uma abordagem simples, deriva da confluência entre a teoria da organização, a estratégia gerencial e os sistemas de informação. Seguindo o raciocínio, pode-se afirmar que a Gestão do Conhecimento está associada a diferentes tópicos (CARBONE, BRANDÃO, LEITE & VILHENA, 2006): organização do aprendizado; reengenharia de processos; corporações virtuais; novas formas de organização; educação para o trabalho; criatividade; inovação; TIC.
Esta gestão sistematizada do conhecimento provoca interferências benéficas nas organizações e nas sociedades (CARBONE, BRANDÃO, LEITE & VILHENA): a valorização das pessoas; os recursos de produção deixam de ser determinantes, a tecnologia pode resolver a questão; a transformação do conhecimento em tecnologias, com a substituição, parcial ou total de mão-de-obra no processo produtivo; a expansão do setor de serviços; constatação de que os produtos dependem menos de recursos materiais e cada vez mais dependentes dos recursos intelectuais.
A partir do que foi apresentado conclui-se a importância fundamental do conhecimento para a organização e que os conhecimentos aprendidos, adquiridos ou assimilados estejam ao alcance de todos. A informação deve ser compartilhada, universal, disponível e acessível a qualquer momento. A TIC passam a ter um papel fundamental como ferramental para potencializar e gerir o conhecimento dentro das organizações, categorizando, organizando e disseminando de forma eficiente e ágil o conhecimento em todas as suas dimensões. Neste contexto, um Sistema Baseado em Conhecimento é fundamental. Agora as empresas possuem maneiras de investir, desenvolver e mensurar o Capital Intelectual. O adequado uso de Sistemas de Informação, alinhado a processos sistematizado para a Gestão do Conhecimento é o grande desafio das organizações modernas, pois compõem as engrenagens que impulsionarão as empresas para a era da informação e serviços.
2.4 Gestão por Competências
A Gestão por Competências tem diversas definições, bem como vários nomes que representam a mesma idéia, denominam um modelo de gestão. Para o nosso estudo está definição é pertinente, demonstrando que trata-se do gerenciamento de um programa que aponta alternativas aos modelos gerenciais tradicionalmente abordados pelas organizações, focado na Gestão do Conhecimento e no desenvolvimento do Capital Intelectual. Considerando que o domínio de certas competências raras, valiosas, inéditas e de difícil desenvolvimento proporcionam à organização um diferencial diante dos mercados, criando características singulares (CARBONE, BRANDÃO, LEITE & VILHENA).
A partir do momento que o Plano Estratégico foi desenhado, a Missão está enraizada, os Valores mapeados, tem-se Metas que direcionam o caminho das empresas, então é o momento de estruturar a Gestão por Competências com a difícil tarefa de recrutar e categorizar o Capital Humano, avaliar os Ativos Organizacionais, fazer uso de Sistemas Informatizados, diagnosticar a realidade atual, vislumbrar a visão futura e trabalhar na consolidação das competências existentes e no desenvolvimento dessas competências alinhadas ao objetivo de alcançar as metas. Fazendo a organização movimentar-se diante da força dos ativos intangíveis.
2.5 A Importância do Coaching
O papel de Coach é exercido por um profissional especialista ou um colaborador interno (normalmente um gerente), no âmbito de uma organização, que tem a função principal de apoiar as pessoas que buscam o alcance de determinado resultado. Esta definição nos remete novamente a busca pelas Metas e o desenvolvimento de competências.
O processo de Coaching pode iniciar quando a pessoa procura a ajuda de um Coach, mas também os colaboradores podem tornar-se orientandos (Coachee) por um gerente que venha a exercer o processo de Coaching. Este processo apresenta resultados abrangentes proporcionado pelo apoio do Coach e a pessoa a quem orienta e ao meio e estilo de interação usados (KRAUSZ, 2007).
Dentro de uma organização, as dimensões de aprendizagem e desenvolvimento extrapolam os métodos comuns de ensino. Quando fala-se de comportamento, as situações se multiplicam a ponto de ser quase impossível reproduzi-las em sala de aula ou em eventos específicos em um tempo predeterminado (KRAUSZ, 2007). Com a constatação que gerentes e diretores, ocupantes de níveis mais altos da estrutura empresarial, aprendem mais observando os outros e com os erros, então, não temos apenas uma justificativa para o processo de Coaching, mas só esta dimensão já comprovaria a necessidade de se adotar uma cultura de Coaching.
A partir do momento que as Metas e os Projetos foram delineados em função do planejamento estratégico da organização, e as competências mapeadas para alcançar êxito na jornada, o Coach entra no processo como peça fundamental para incentivar, medir, definir indicadores, medir o desempenho e manter o compromisso de atingir as Metas estabelecidas.
3 SISTEMAS INTELIGENTES (SI)
O mercado começa a exigir que alguns valores sejam resgatados, e como já foi comentado em diversas oportunidades, para as empresas tornarem-se mais competitivas começam a diminuir a produtividade dos recursos e a valorizar o serviço ao cliente. Este fenômeno traz a tecnologia para o centro de uma revolução que tem como aliados a internet, os softwares (principalmente, plataformas abertas) e os computadores, sem conflitar com o bem mais importante das organizações, as pessoas.
As TIC derrubaram as fronteiras entre países, criando novas oportunidades de mercado e trazendo, de carona, uma maior concorrência. Essas ocorrências provocam mudanças na sociedade, para qual o conhecimento é o combustível propulsor do desenvolvimento. As novas tecnologias são promissoras à medida em que respondem às necessidades da sociedade.
Os SI têm: habilidade para usar conhecimento para desempenhar tarefas ou resolver problemas (alguma semelhança com competência ?); a capacidade para aproveitar associações e inferência para trabalhar com problemas complexos que se assemelham a problemas reais.
A proposta de um SI pode e deve ser utilizado na modelagem e implementação de um processo de Coaching suportado por sistemas informacionais, isto é verdade principalmente para implementar um Coach Virtual que guiará o colaborador no uso de recursos de auto-atendimento para avaliar suas competências atuais e as competências pretendidas, qual a melhor trilha de aprendizagem a seguir e simulações para uma avaliação prévia das opções oferecidas, desenhando caminhos disponíveis. Algumas áreas de pesquisa da Inteligência Artificial serão objetos de estudo para esta proposição: Sistemas Baseados em Conhecimento; Aquisição e Representação do Conhecimento; Aprendizagem de Máquina; Agentes Inteligentes; Redes Neurais Artificiais; Computação Evolutiva; Lógica Fuzzy; Mineração de Dados (Datamining).
3.1 Visão Geral dos SI
Inicialmente, deve-se levantar um debate sobre a natureza do conhecimento humano e os tipos de conhecimento. Embora já foi comentado sobre o conhecimento e sua gestão, pode-se discorrer sobre a especificidade da informação em um contexto sem a participação direta da tecnologia.
O dado é um pedaço de informação que ainda não está estruturado, que não foi analisado sistematicamente, estabelecido dentro de um contexto (REZENDE, 2005). O conhecimento humano, em determinadas situações, depara-se com o dado em seu estado bruto. Um exemplo prático é a apresentação de um conjunto de símbolos que sem uma estruturação, ou conectado dentro de um contexto, não corresponde a uma informação com significado. A seqüência numérica 38264543167, na forma que está apresentada, não denota um conteúdo que possa ser abstraído, tem-se uma representação de um número matemático desvinculado de qualquer tipo de significado, contudo, se organizarmos este dado, com a combinação de outros símbolos, pode-se extrair deste número uma informação consolidada. Quando o número é representado com a seguinte estrutura: 382.645.431-67, através de nosso processamento, entendimento de símbolos convencionais e o conhecimento humano prévio, a inferência deste número aponta para a representação de um número de CPF (Cadastro de Pessoa Física). Deste momento em diante temos uma informação, porém só o número de CPF não é uma informação completa, ele deve ser confrontado com outros dados para apresentar uma informação completamente consolidada, integra, que possa ser utilizada com mais eficácia.
Conforme Rezende (2005), a migração dos dados para informação ocorreu nos anos de 1980 com o desenvolvimento dos Sistemas de Informação, quando a análise de dados e organização da informação tornaram-se essenciais para a tomada de decisão das organizações. Após este período o desafio passou a ser a criação de sistemas capazes de representar e processar conhecimento em resposta às necessidades organizacionais.
O conhecimento nasce de um processo de comparação da informação com outra, as informações integram-se em uma rede interconectada, contextualizada, que transcende através de suas ligações úteis, conexões com significado. O tipo de conhecimento necessário a solução dos problemas existentes determina quais fontes de informação, e suas disponibilidades, serão utilizadas pelos indivíduos. Esse conhecimento é gerado a partir da combinação adequada de diferentes informações. O pensamento humano atende a essa necessidade, por intermédio do processo cognitivo e do processo associativo composto do raciocínio vertical ou lógica, e do raciocínio lateral (REZENDE, 2005).
Consolidar estes processos com a utilização de ferramentas computacionais é o grande desafio do campo de pesquisa chamado de Inteligência Artificial. A sua missão é disponibilizar Sistemas Inteligentes capazes de simular ou emular o processo de decisão do ser humano (REZENDE, 2005).
3.2 Fundamentos dos SI
Na seqüência, apresenta-se o detalhamento de algumas áreas da Inteligência Artificial que podem, por suas características e propriedades, servir de inspiração para a proposição de um sistema computacional que realize eficientemente o processo de Coaching, que atue como um Coach Virtual aplicado na Gestão de Pessoas Baseado em Competências, apoiando a interação do colaborador com um ambiente de alto-atendimento em plataforma computacional, oferecendo aos gestores e analistas funcionais mecanismos de modelagem, gestão, coordenação, acompanhamento e avaliação das competências. Sempre que houver pertinência, os assuntos abordados em cada área serão vinculadas, através de uma proposta ou idéia, com a aplicabilidade do Coach Virtual.
3.2.1 Sistema Baseado em Conhecimento (SBC)
Pretende-se propor que a entidade computacional que atuará como Coach Virtual seja parte integrante de um SBC. O SBC são sistemas que implementam comportamentos inteligentes de especialistas humanos (REZENDE, 2005). Esses sistemas devem ser usados quando não é possível formular o problema pelos mecanismos usuais, por apresentarem características complexas de resolução, para que se torne realidade este tipo de resolução é indispensável que o SBC tenha conhecimento específico do domínio. Os SBC possuem como principal características uma Base de Conhecimento, e um mecanismo de raciocínio que possa inferir sobre esta base. Abaixo segue um trecho transcrito que resume a importância do uso de um SBC para a proposta de apoio a Gestão por Competências com o uso de um Sistema Inteligente.
A importância da construção de Sistemas Baseados em Conhecimento para as diversas organizações encontra-se na capacidade desses sistemas de preservar, aproveitar e fazer uso de recursos cada vez mais valiosos: o talento e a experiência dos membros da organização no processo de tomada de decisões. Durante a construção de um SBC, o conhecimento dos membros da organização necessita ser capturado, organizado e disponibilizado na Base de Conhecimento. Uma vez construída a base, esse conhecimento torna-se permanentemente acessível, facilmente recuperável e pode ser amplamente usado por todos, independente de sua capacitação.
(REZENDE, 2005)
Atualmente existem várias aplicações práticas que utilizam esta tecnologia, em diversas áreas do conhecimento, então nada mais lógico que usar um SBC para atuar em um programa de Gestão de Pessoas Baseado em Competências.
3.2.2 Aquisição e Representação do Conhecimento
Após o desafio que as TIC tiveram em transformar os dados em informações, a necessidade passou a ser o desenvolvimento de soluções com a missão de representar e processar o conhecimento oferecendo um diferencial competitivo às organizações.
O Capital Intelectual de uma empresa não pode ser quantificado de forma concreta, e caso não existam maneiras de gerenciar, organizar e manter o conhecimento gerado, este conhecimento pode ser degradado com a saída de pessoas da empresa. E por vezes, sem uma gestão efetiva do conhecimento, sem processos e ferramentas para adquirir e representar o conhecimento, em sua maioria, pulverizado no universo das instituições, o conhecimento mantém-se fragmentado, com uma dificuldade eminente de contabilização, perde-se um ativo intangível valioso para a empresa.
A sistematização das competências de uma organização e de seus integrantes, as pessoas, em um SI agrega valor ao processo de tomada de decisão das organizações, agilizando, otimizando o padrão de qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado (REZENDE, 2005). Os SI contribuem para a governança do conhecimento, pois as razões envolvidas nas decisões serão preservadas. Então o grande desafio é a aquisição e representação do conhecimento por um SI para a solução de problemas do mundo real, a solução inteligente de problemas (LUGER, 2004).
Rezende (2005) define Aquisição do Conhecimento como um processo de modelagem (criação de uma teoria) de problemas e soluções pertinentes a tarefas de um domínio específico. Conhecimento sobre o domínio e sobre o problema, assim como sobre as estratégias de resolução, formam o material observado e interpretado pelo Engenheiro de Conhecimento para a criação do modelo computacional.
A definição apresentada adapta-se de forma similar ao processo de mapeamento das competências a sua modelagem, bem como a respectiva implementação. Todas estas possibilidades promovem a utilização concreta de um Sistema Inteligente para atuar no papel de Coach Virtual.
Não existe um entendimento sobre um método eficaz para o processo de Aquisição do Conhecimento, a abordagem comum é fazer uso de recomendações e uso de linhas gerais de atuação. Sabe-se que cada problema demanda um processo específico e diferenciado, estas peculiaridades demonstram que provavelmente a área de Aquisição do Conhecimento ainda não atingiu uma maturidade adequada, principalmente por trabalhar com sistemas complexos. Mas deve-se ressaltar que existem fases do processo de aquisição do conhecimento semelhantes a práticas usuais de modelagens de processos de diversas áreas. A distinção entre procedimentos manuais, eminentemente com a participação do Engenheiro de Conhecimento, as semi-automáticas e as automáticas que definem diversas técnicas de aquisição do conhecimento, incluindo a possibilidade de uso de várias linguagem especializadas que podem ser utilizadas para adquirir e sistematizar o conhecimento. A representação do conhecimento está sempre relacionado com as formas de expressão da informação, nesse contexto temos o uso de Lógica, Regras, Redes Semânticas e Frames que viabilizam as principais alternativas para a efetiva representação do conhecimento (LUGER, 2004). O conjunto destas características importantes servem para subsidiar a estruturação de um SI para executar o processo de Coaching baseado em um modelo computacional.
3.2.3 Aprendizagem de Máquina
Para que um sistema torne-se inteligente dentro dos parâmetros estabelecidos pelos pesquisadores de Inteligência Artificial (IA), este sistema deve possuir a habilidade de aprender. Luger (2004) aponta três abordagens para está situação: abordagem simbólica, visão conexionista e evolutiva. Rezende (2005) acrescenta à abordagem mais dois paradigmas além dos levantados por Luger (2004), estatístico e baseado em exemplos. Todos os paradigmas relacionados são representados em uma ou mais áreas da IA, dentro do escopo de um SI.
Simbólico – Os sistemas de aprendizagem simbólica aprendem através da elaboração simbólica de um conceito através da comparação de caminhos, dados, opções. Suas representações estão na forma de um tipo de expressão lógica, árvore de decisão, regras e redes semânticas.
Estatístico – Utilização da estatística para propor métodos, principalmente métodos paramétricos, configurados na forma de modelos para a aproximação de um conceito induzido, vários destes modelos desenvolvidos pela comunidade de Aprendizagem de Máquina (AM).
Baseado em Exemplos – Os problemas atuais são resolvidos através da recuperação e consulta de exemplos de casos já solucionados, e da adaptação das soluções encontradas, depois é preciso comparar com amostras contrárias ao anteriormente apresentado para avaliar se os casos pertencem a mesma classe. Este sistema comparativo apresenta-se aderente à proposição de um Coach Virtual por guiar o colaborador no uso de exemplos conhecidos e não conhecidos.
Conexionista – É a abordagem que toma o modelo biológico das conexões neurais para elaborar sistemas autônomos baseados em construções matemáticas adaptadas para a criação de métodos de aprendizagem. A área de IA que está estritamente ligada a este paradigma é a das Redes Neurais Artificiais (RNA), está área será propriamente detalhada mais adiante.
Evolutivo – Desenvolvimento de programas que visam utilizar a metáfora do processo natural da genética, trabalhando com métodos de busca aleatória. Luger (2004) resume AM como um dos campos mais excitantes na elaboração de um SI, por enfatizar o problema principal para o comportamento inteligente. Rezende (2005) comenta que uma aplicação relevante de AM precisa buscar a eliminação do processo manual para o desenvolvimento de uma base de conhecimento que depende de um especialista, mas desenvolver base de conhecimentos, através de interações semi-automáticas e automáticas, com recursos de inferência indutiva.
A mineração de dados, resultado da descoberta de conhecimentos em base de dados (Knowledge Discovery in Database - KDD), é uma área relativamente nova, a principal abordagem dessa técnica é a integração de mecanismos de aprendizado para extrair conhecimento de grandes bases de dados. Oportunamente será comentado a importância da mineração de dados para o processo de Coaching dentro do domínio de um SI.
3.2.4 Indução de Regras e Árvore de Decisão
A Indução de Regras define-se pela identificação de tendências dentro de grupos de dados, ou de regras estabelecidas sobre o dado. As regras tornam-se representações simbólicas do conhecimento (REZENDE, 2005).
A idéia principal é representar a capacidade do ser humano de identificar estruturas ou padrões através da observação da realidade, essa capacidade pode ser reproduzida a partir de um conjunto de exemplos. Esta é uma abordagem que deve ser considerada para a definição de um SI que precisa agir no papel de Coach, pois este Coach Virtual será alimentado por um conjunto de regras em função dos indicadores e as metas estabelecidas, traçando uma linha comparativa com as habilidades e conhecimentos inferidos do colaborador.
A Árvore de Decisão é uma estrutura de dados, quase sempre usada em parceria com a abordagem de Indução de Regras, a estrutura pode ser representada como um conjunto de regras, mas se diferencia por apresentar os resultados em um formato priorizado. A regra mais relevante é representada na árvore como o primeiro nó, e as regras com menor relevância são mostradas nos nós subseqüentes. A sua estrutura é representada recursivamente em um nó folha (REZENDE, 2005), que corresponde a uma classe ou um nó de decisão que testa algum atributo. Para cada resultado do teste surge um ramo subjacente da árvore, criando uma sub-árvore que passa a ter as mesmas características de uma árvore. Optando-se por apresentar as regras em ordem de importância, em uma estrutura hierarquizada, as árvores de decisão possibilitam obter de forma ágil os fatores que mais influenciam os resultados. Com o uso desta técnica, escolhe-se os dados que pretende avaliar e o sistema correlaciona os dados e monta a árvore com várias ramificações. Esta propriedade em particular é importante para a composição de um processo de Coaching utilizando um SI.
3.2.5 Redes Neurais Artificiais
As RNA são modelos matemáticos baseados em estruturas neurais biológicas e nos sistemas nervosos, que por intermediação de técnicas computacionais, adquirem capacidade de aprendizagem e generalização. Esta abordagem destaca-se do foco no uso de símbolos para solucionar problemas. Luger (2004) propõe que a inteligência surge em estruturas simples, interativas, semelhantes aos neurônios biológicos, dentro de um processo de aprendizado, ou adaptação que ajustam as conexões entre os componentes. A RNA melhora o seu desempenho gradativamente conforme interage com o meio externo, desta interação ou “experiência”, emerge os parâmetros que sustentam a aquisição do conhecimento. Faz-se necessário frisar que as RNA estão muito distantes das redes neurais naturais, as semelhanças são sutis.
Considerando-se que o primeiro modelo de neurônio proposto por McCulloch e Pitts em 1943 (AZEVEDO, BRASIL e OLIVEIRA, 2000) procurou imitar uma estrutura biológica, atualmente, os diversos pesquisadores não compartilham de tal pretensão, ter um modelo similar ao neurônio natural.
As RNA são caracterizadas por: Modelo Geral de Neurônio; Topologia; e Regras de Aprendizado.
Modelo Geral de Neurônio
O sucesso e o poder de uma abordagem está ligado, primeiro, a sua habilidade de capturar e representar, através de um modelo formal ou de uma representação abstrata, as características do sistema sob estudo. Segundo, sobre a capacidade do modelo formal de permitir a obtenção de novos teoremas, conjunturas, análise do sistema e projeto.
(AZEVEDO, BRASIL e OLIVEIRA, 2000)
Topologia – Determina o padrão de conexões entre os nós (elemento processador) e neurônios individuais. Uma RNA caracteriza-se por um conjunto de elementos processadores simples. Cada unidade de processamento executa uma função simples, mas a RNA como um todo, apesar de agir apenas sobre os seus dados locais, tem a capacidade computacional para resolução de problemas complexos.
Regras de Aprendizado – Hebb (1949 apud LUGER, 2004), elaborou uma teoria baseada no aprendizado que ocorre no cérebro humano, seus estudos foram importantes e serviram de base para a aprendizagem das RNA.
O processo de treinamento está presente na maioria dos modelos de RNA para o aprendizado e a generalização, algumas regras de treinamento trabalham com pesos para as suas conexões, ajustados de acordo com padrões apresentados, baseados em exemplos. Em conformidade com a topologia as RNA podem ser: Feedforward, ou acíclica. (redes de alimentação para frente) e Feedback, ou cíclica (redes recorrentes).
As RNA atualmente estão presente em diversas áreas do conhecimento, seguem algumas aplicações que fazem uso das RNA: análise de assinaturas; análise de características demográficas para marketing; análise do grau de satisfação de um cliente; controle de processos industriais; detecção de cartões de crédito falsos; monitoramento para manutenção de motores; previsão da bolsa de valores e cotação de moedas; previsão do mercado financeiro; reconhecimento de caracteres e impressões digitais; reconhecimento ótico de caracteres.
A capacidade de aprendizagem e generalização das RNA em conjunto com o grande potencial de classificação, são fortes candidatos, componentes estruturais, constituintes de um SI que tem por objetivo atuar como um Coach Virtual para apoiar o processo de Gestão por Competências.
3.2.6 Lógica Fuzzy
A Lógica Fuzzy também denominada por vários autores como Conjuntos Difusos ou Lógica Nebulosa, trata-se de uma metodologia com o propósito de representar, manipular e modelar informações incertas. A lógica Fuzzy torna-se importante na medida em que o mundo em que vivemos não é constituído por fatos absolutamente verdadeiros ou falsos. Essa abordagem subjetiva tem um grande valor para aspectos da proposta do Coach Virtual, tendo em vista que na relação entre o Orientando e Coach, nem sempre as relações e interações resultam em valores absolutos. A Lógica Fuzzy é uma técnica que possibilita a representação de valores de pertinência intermediários entre valores de verdadeiro e falso da lógica clássica (valores discretos). A Lógica Fuzzy pode ser aplicada, por exemplo, na construção de sistemas especialistas para descrever coisas imprecisas como: altura (alto, baixo), velocidade (rápido, lento), tamanho (grande, médio, pequeno), quantidade (muito, razoável, pouco), idade (jovem, velho). Para que isso seja feito é necessário estabelecer parâmetros de pertinência e não pertinência pelos quais os diferentes graus de verdade podem ser atribuídos. Com o uso de uma escala de valores é possível tratar diversos aspectos do auto-atendimento que o colaborador usará e os recursos de observação e monitoramento do Coordenador do programa de Gestão por Competência. As relações entre os atores serão menos rígidas diante do ambiente computacional, por natureza pragmático. Pode-se então alcançar uma escala de possíveis estados e agrupá-los para atingir resultados pertinentes ao processo.
A Lógica Fuzzy tem como objetivo oferecer recursos que balizarão as decisões tomadas pela máquina para que se aproximem cada vez mais das decisões humanas, principalmente ao trabalhar com uma grande variedade de informações vagas e incertas, as quais podem ser traduzidas por expressões do tipo: a maioria; mais ou menos; talvez. Antes do surgimento da Lógica Fuzzy essas afirmações não tinham como ser processadas. A lógica tradicional aplica-se somente às informações consideradas completamente verdadeiras, onde o valor representativo é igual a 1. Ou seu oposto, informações consideradas totalmente falsas, onde o valor representativo é igual a 0, valores discretos, enquanto que a Lógica Fuzzy tem a vantagem de poder ser aplicada às informações que não são completamente verdadeiras ou falsas, podendo variar entre 0,0 e 1,0. Valores intermediários são considerados tais como (AZEVEDO, BRASIL e OLIVEIRA, 2000): Pedro é muito alto; Joana está ligeiramente mais gorda; Ligia é baixa; João está com febre alta; Maria tem em torno de 35 anos.
A Lógica Fuzzy pode ser aplicada nas seguintes áreas: construção de sistemas especialistas; controle e otimização; reconhecimento de padrões; sistemas de apoio à decisão e; é uma técnica importante para o empreendimento de elaboração de um Coach virtual, onde o tratamento de relações subjetivas, sem a rigidez da lógica linear, faz-se presente.
3.2.7 Computação Evolucionária
Computação Evolucionária (CE) é o nome genérico, dado a métodos computacionais inspirados na teoria da evolução. Está área de pesquisa é baseada na Teoria da Evolução Natural e na Genética. Este campo de pesquisa é mais conhecido pelas subáreas: Algoritmos Genéticos; Computação Evolutiva; e Programação Genética. A Computação Evolutiva ou Evolucionária teve início na década de 1950 com a proposição de modelos computacionais para a resolução de problemas, modelos baseados na Teoria da Evolução Natural (REZENDE, 2005).
Para este estudo será comentado brevemente sobre os Algoritmos Genéticos (AG). Os Algoritmos Genéticos são algoritmos de otimização global, técnicas de busca, baseadas nos mecanismos de seleção natural de Darwin e na Genética (LUGER, 2004). Esse tipo de otimização pode ser válido em um processo de certificação, no momento em que o colaborador precisa justificar determinadas competências, ou mesmo para colaborar na busca do caminho com um custo menor entre um ponto inicial e uma competência perseguida.
Avaliando o ecossistema biológico e seus sistemas componentes, nota-se que o desenvolvimento decorrente do processo de evolução, estratégias foram elaboradas para a adaptação visando a sobrevivência e a corrida para a perpetuação das espécies. O ambiente teve papel decisivo nos processos de mudanças que forçaram os sistemas biológicos a se adaptarem, provocando mutações significativas. Estas mutações são verificadas nas especializações estruturais e funcionais, na organização da informação e nas representações internas do conhecimento.
Partindo desta metáfora biológica, os AG mantêm informações sobre o ambiente, utilizando-se de uma forma de acumulação durante o processo de adaptação, explorando informações históricas para encontrar novos pontos de busca, onde são esperados novos pontos de procura, onde são procurados melhores desempenhos. Essas características dos AG de manterem informações, a capacidade de acumulação e utilização de bases históricas, os colocam como uma das técnicas mais promissoras na abordagem de implantação de um Coach que faz uso de uma plataforma computacional. Deste modo, os AG utilizam este histórico para restringir o espaço de busca e otimizar as soluções possíveis dentro de um domínio. Somente a última frase sobre otimização dentro de um domínio já justifica aprofundar as pesquisas com os AG para o uso dentro do propósito de disponibilizar um sistema inteligente para reforçar as soluções computacionais para um programa de Gestão de Pessoas Baseado em Competências.
Alguns fatores de sucesso da técnica (LUGER, 2004): simplicidade de operação; facilidade de operação; eficácia na busca dentro de um domínio; aplicável em situações onde o modelo matemático não é conhecido ou impreciso e também funções lineares e não-lineares.
3.2.8 Agentes Inteligentes
Diversos são os conceitos. (FRANKLIN & GRAESSER Apud REZENDE, 2005) apresentam uma definição abrangente:
Um agente é uma entidade real ou virtual, capaz de agir num ambiente, de se comunicar com outros agentes, que é movida por um conjunto de inclinações (sejam objetivos individuais a atingir ou uma função de satisfação a otimizar); que possui recursos próprios; que é capaz de perceber seu ambiente (de modo limitado); que dispõe eventualmente de uma representação parcial deste ambiente; que possui competência e oferece serviços; que pode eventualmente se reproduzir e cujo o comportamento tende a atingir seus objetivos utilizando as competências e os recursos que dispõe e levando em conta os resultados de funções de percepção e comunicação, bem como suas representações internas.
Esta definição enfatiza o caráter integrador de um Agente. Russel & Norvig (1995), utilizam a noção de agente como paradigma integrador das áreas de IA. Mas somente esta definição genérica apresentada no início deste tópico pode significar tanto um robô móvel (mecânico, real) como uma entidade virtual (computacional). Deve-se considerar um agente em relação ao seu comportamento: autonomia de decisão; autonomia de execução; competência para decidir; existência de uma agenda própria. Além dessas características principais, os agentes podem apresentar outros atributos: reatividade; adaptabilidade; mobilidade; personalidade; interatividade com o usuário; ambiente de atuação; comunicabilidade.
Existe uma série de agentes disponíveis na internet. Em sua maioria, agentes que realizam funções simples (REZENDE, 2005): agentes que parcial ou completamente manuseiam o e-mail de alguém; agentes que procuram informações em sites de notícias e outros locais que possam ser interessantes ao usuário; agentes que elaboram encontros através de listas providas de pessoas atendidas por determinada empresa.
É possível visualizar claramente as áreas que a metodologia de agentes pode ser aplicada com êxito, em particular, no que refere-se ao foco deste artigo que é a utilização de um SI para atuar como Coach para apoiar os processos de Gestão por Competências. A própria definição enquadra-se nas disciplinas que estão presentes na Gestão de Pessoas Baseada em Competências, e pela importância do processo de Coaching para atingir os objetivos de um programa de gestão por competências suportada pela capacidade computacional de um Coach Virtual, que está estritamente ligado com a capacidade integradora de um Agente Inteligente, esse que pode ser utilizado em diversas partes do sistema, como personagem atuante na alimentação do sistema, fornecendo entradas, processando informações de forma autônoma, e tratando as informações da saída.
3.2.9 Mineração de Dados (MD) – Datamining
Para a proposta de uso de um processo de Coaching, sendo emulado por um SI, suportado por uma plataforma computacional, necessitamos de uma filtragem de informações eficientes que serão apresentadas ao colaborador, cliente do sistema, bem como precisamos otimizar a apresentação da coleta de informações gerenciais das atividades que estão acontecendo, para que o coordenador do programa possa ter, em tempo hábil, as informações pertinentes consolidadas para intervir ou propor ações preventivas ou corretivas ao processo. Para que este rastreamento tenha efeito, faz-se necessário o uso de recursos de MD.
Surge a necessidade de descobrir base de dados com a utilização de uma poderosa tecnologia para coleta, armazenamento e gerenciamento de grandes quantidades de dados. A maioria desses dados possuem informações valiosas, como tendências e padrões que podem ser usados para balizar as decisões de negócios. Essas bases de dados, por conter um grande número de dados, necessita da presença de mecanismos de busca e filtragem automáticas, daí o surgimento da MD.
A definição aceita por diversos pesquisadores de MD foi elaborada por Fayyad, Piatetsky-Shapiro, & Smyth (1996a apud REZENDE, 2005) como sendo:
”Extração do conhecimento de base de dados é o processo de identificação de padrões válidos, novos, potencialmente úteis e compreensíveis embutidos nos dados.”
A importância da MD para um SI baseia-se na interação entre as diversas classes de usuários, e o sucesso advém em parte dessa interação. As três classes que os usuários são divididos evidencia a necessidade de utilização da MD para a possível implementação de um Coach Virtual: especialista do domínio; analista –gerente, Coach presencial; e usuário final – colaborador que usa o ambiente e o coordenador que avalia a interação.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
“É simples: ou nós nos acostumamos a pensar sobre os processos sutis de aprender e de partilhar conhecimento em redes dispersas e transitórias ou pereceremos.” (TOM PETERS)
No decorrer do desenvolvimento desse trabalho, apresentou-se, resumidamente, as várias dimensões que permeiam a área de Gestão de Pessoas. Avalia-se a importância determinante do conhecimento para as organizações, com a utilização de melhores práticas, pode-se empreender de forma sustentável a Gestão do Conhecimento para aumentar a capacidade, maturidade e competitividade das instituições. É percebido que a partir de um programa de Gestão por Competências é possível elevar o Capital Intelectual, valorizando as pessoas que compõem os ativos intangíveis de uma organização que aprende. A abordagem do uso dos processos de Gerenciamento de Projetos foi citada; o Processo de Coaching foi apresentado como impulsionador do desenvolvimento das competências pretendidas e aprimoramento das existentes. Nesta altura do debate pode-se salientar a importância dos Sistemas de Informação, em particular, as áreas de pesquisa da IA, que conseguem delinear caminhos no uso de um Sistema Inteligente como ferramenta capaz de apoiar de forma objetiva um Programa de Gestão por Competências, aumentando a capacidade de atuação das TIC, fornecendo uma plataforma autônoma e produtiva.
A Organização cria sua Visão, define sua Missão, avalia e consolida seus Valores e com esta maturidade elabora um Plano Estratégico coerente e focado, moldando um portfólio de soluções, definindo as Metas que devem ser perseguidas. O Coach Virtual tem como principal função classificar as competências existentes e as competências esperadas dentro do domínio do colaborador, bem como oferece ferramentas para a coordenação da solução. Otimizando a busca pelo melhor caminho a seguir através das trilhas de aprendizagem existentes. Pode, também, simular caminhos e avaliações para apontar se a competência em questão está em sintonia com as Metas individuais e organizacionais e o grau de aderência entre as alternativas, com SBC as peculiaridades necessárias para um sistema computacional que suporte os processos está presente.
As motivações envolvidas na elaboração desse artigo derivam da necessidade de oferecer ao mercado uma solução tecnológica que proporcione uma gama de opções suficientes para atender as demandas atuais relativas aos processos e ferramentas para a área de Gestão de Pessoas e Aprendizagem Organizacional, em especial a Gestão por Competências. O maior objetivo é demonstrar que é possível elaborar uma plataforma modular e completa de serviços baseada em padrões abertos para integrar diversas ferramentas e interconectar com outras plataformas para uma abordagem global na formação, desenvolvimento e gestão dos ativos intangíveis. Este é apenas um estudo inicial que pretende abrir as portas para uma pesquisa mais completa e categorizada com a utilização de atores de várias áreas de conhecimento (a União Européia já tem projetos neste sentido), principalmente nas áreas de Gestão de Pessoas, Aprendizagem Organizacional e Tecnologias da Informação e Comunicação. Com as premissas desenhadas, restrições avaliadas, procura-se o aprofundamento da abordagem da função do papel de Coach e o destaque de sua importância, pesquisando técnicas para compor um SI para a implementação do Processo de Coaching em ambiente virtual, dentro de um sistema computacional para a interação dos atores envolvidos, sempre enfatizando a relevância do papel de Coach e a necessidade de agilizar sua ação aplicando capacidade computacional, em conformidade com a construção de estruturas e processos que possam ser praticados em ambientes reais, trazendo benefícios e competitividade as empresas além de valorizar a captação de conhecimento e desenvolvimento de competências fortalecendo o Capital Intelectual.
REFERÊNCIAS
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http://www.blogger.com/blogger.g?blogID=6187015433447938187#_ftnref1","name":"_ftn1"}">[1] Especialista em Redes de Computadores (UCB), Bacharel em Ciência da Computação (FIPLAC), Gerente de Projetos, PMP. E-mail: